Ποιότητα και Δημόσια Διοίκηση
Ποιότητα και Δημόσια Διοίκηση.
Η ποιότητα δεν είναι κάτι καινούριο. Είναι αναζήτηση ανθρώπινη, από τα αρχαία χρόνια. Οι απαρχές της εντοπίζονται στην αρχαία Κίνα, απαντώνται στους πολιτισμούς της Αιγύπτου και της Αρχαίας Ελλάδας, όπου ήταν συνώνυμες με την αρετή, τη συνεχή βελτίωση, το «αειέν αριστεύειν», διατρέχουν τη μεσαιωνική Γερμανία, όπου εμφανίζονται διαδικασίες διασφάλισής της και καταλήγουν στην Ιαπωνία και τις ΗΠΑ[1].
Μία ευρύτερα διαδεδομένη άποψη, υπογραμμίζει ότι η έννοια της ποιότητας δεν επιδέχεται σαφή προσδιορισμό, δεδομένου ότι έχει να κάνει με κάτι αστάθμητο το οποίο δεν επιδέχεται μέτρηση. Στην πραγματικότητα, όμως η έννοια της ποιότητας προσφέρεται για πολύπλευρη προσέγγιση, τόσο σε ό,τι αφορά τον ορισμό όσο και σε ό,τι αφορά τη μέτρησή της.
Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης, ορίζει την ποιότητα ως: «το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας, τα οποία της δίνουν τη δυνατότητα να ικανοποιεί καθορισμένες ή επιβεβλημένες ανάγκες». Από αυτό προκύπτει ότι η ποιότητα δεν αναφέρεται μόνο σε επιχειρηματικές δραστηριότητες (π.χ. ένα προϊόν ή μια υπηρεσία), αλλά και σε άλλες, (π.χ. ένα άτομο, μια κοινωνική ομάδα, μια δημόσια υπηρεσία, ένα πολιτικό κόμμα ή μια κυβέρνηση).
Η ποιότητα είναι μια έννοια που αναλύεται σε πολλά επίπεδα: είναι ιδιότητα, φιλοσοφία διοίκησης, αλλά και μεθοδολογία επίλυσης προβλημάτων[2]. Απαντάται ως ποιότητα στον σχεδιασμό και την παραγωγή/παροχή προϊόντων και υπηρεσιών από δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς, αλλά και ως ποιότητα των ίδιων των επιχειρήσεων και οργανισμών. Η ύπαρξη ή η έλλειψη ποιότητας τεκμαίρεται από τον βαθμό ικανοποίησης τόσο των καταναλωτών/πολιτών ως αποδεκτών των προϊόντων/υπηρεσιών, όσο και των εργαζομένων στις επιχειρήσεις/δημόσιες υπηρεσίες που τα παράγουν/παρέχουν.
Η συμμόρφωση και η διασφάλιση της ανταπόκρισης των απαιτήσεων του πολίτη-πελάτη σχετίζεται με το κατά πόσο καλά προσφέρονται οι υπηρεσίες και σε σχέση με τι προσδοκά ο πολίτης-πελάτης ότι μπορούσε να του είχε προσφερθεί. Έτσι η ανταπόκριση γίνεται αμεσότερη, μειώνοντας τον απαιτούμενο χρόνο και πολίτες αντιμετωπίζονται ως πελάτες, από υπαλλήλους που λειτουργούν ως επαγγελματίες προσφέροντας λύσεις σε κάθε λογής προβλήματα. Ωστόσο, θα πρέπει πρώτα η διοίκηση να έχει αποδεχθεί την αναγκαιότητα της ποιότητας, φροντίζοντας να γίνει βίωμα των υπαλλήλων μέσα στο πλαίσιο συνεχούς εκπαίδευσης και προετοιμασίας αυτών, επανεξέτασης των αρμοδιοτήτων τους και διαφοροποίησης των τελικών προσφερόμενων υπηρεσιών, αυξάνοντας τις μακροπρόθεσμες δυνατότητες και στόχους.[3]
Μια πρόταση και παράλληλα ένα στοίχημα για το Δήμο μας είναι η εφαρμογή του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.) καθώς:
- Θα αποτελέσει μια πλήρη μελέτη της δομής και λειτουργίας του Δήμου, σε ένα καθορισμένο χρονικό σημείο καθώς η εφαρμογή του είναι μια συνεχόμενη διαδικασία και τα πορίσματα της αξιολόγησης θα οδηγήσουν στην εκπόνηση σχεδίου δράσεων βελτίωσης της διοικητικής λειτουργίας, οι οποίες αφού υλοποιηθούν, θα επαναξιολογηθούν με βάση και πάλι το Κ.Π.Α., προκειμένου να υπάρξει συνεχής διοικητική βελτίωση.
- Θα ενισχύσει τη συμμετοχή του προσωπικού του Δήμου μας στη διαδικασία αξιολόγησης της λειτουργίας του, αφού στην ουσία πρόκειται για μέθοδο αυτοαξιολόγησης.
- Μπορεί να εφαρμοστεί είτε στο σύνολο του Δήμου είτε σε ορισμένες μονάδες του.
Από τα παραπάνω σαφώς προκύπτουν ότι:
- Στον ιδιωτικό τομέα τα οφέλη από την εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας έχουν να κάνουν τόσο με την απόκτηση της πιστοποίησης όσο και με την βελτίωση της λειτουργίας του οργανισμού. Η πιστοποίηση θα χρησιμοποιηθεί από το marketing για την προβολή της επιχείρησης και την αύξηση των πωλήσεων ενώ η βελτίωση της λειτουργίας θα συνεισφέρει στην μείωση του κόστους παραγωγής και στην αναβάθμιση της.
- Στην περίπτωση της Δημόσιας Διοίκησης, και ειδικότερα σε ένα Δήμο, τα οφέλη από την εφαρμογή ενός προτύπου ποιότητας θα είναι η βελτίωση αλλά κυρίως η εξέλιξη της λειτουργίας του οργανισμού.
[1]Juran J. M. A History of Managing for Quality
[2]Smith G. F. Quality Problem Solving, σελ. 46 επομ
[3]Μπέσιλα Βήκα, Ευριδίκη και Κώστας Νανόπουλος (επομ.), 2000, σελ. 17-39
